Política de devoluciones y reembolsos

1. OBJETIVO

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos establece las condiciones, procedimientos y requisitos aplicables a las solicitudes relacionadas con productos comercializados por SAYII COSMÉTICOS S.A.S., a través de sus canales de venta autorizados, incluyendo comercio electrónico, WhatsApp y demás canales digitales.

La política busca garantizar un procedimiento ordenado, verificable y trazable para la atención de novedades relacionadas con productos, despachos, devoluciones y reembolsos, de conformidad con la legislación colombiana aplicable.

2. ALCANCE

Esta política aplica a los productos cosméticos capilares y demás productos de uso personal comercializados por SAYII COSMÉTICOS S.A.S.

La procedencia de cualquier devolución, cambio, reposición, saldo a favor o reembolso estará sujeta a la naturaleza de la solicitud, las condiciones del producto, la evidencia disponible, la trazabilidad de la compra y las disposiciones legales aplicables.

3. DEFINICIONES

3.1 Producto

Bien cosmético, capilar o de uso personal comercializado por SAYII COSMÉTICOS S.A.S.

3.2 Devolución

Procedimiento mediante el cual un producto previamente adquirido es retornado a SAYII COSMÉTICOS S.A.S. para su revisión y evaluación.

3.3 Reembolso

Devolución total o parcial de una suma de dinero previamente pagada, cuando resulte procedente.

3.4 Cambio

Sustitución de un producto por otro cuando la solicitud haya sido aprobada por SAYII COSMÉTICOS S.A.S.

3.5 Producto defectuoso

Producto que presente una condición atribuible a fabricación, calidad, contenido, estado o integridad que afecte su utilización normal.

3.6 Empaque defectuoso

Daño del envase o empaque que pueda comprometer la integridad, conservación, seguridad o condiciones normales del producto.

3.7 Novedad de despacho

Situación relacionada con cantidades, referencias, productos faltantes, productos adicionales o diferencias entre el pedido confirmado y la mercancía recibida.

3.8 Evidencia de la novedad

Información que permita verificar la situación reportada, que podrá incluir fotografías, videos, número de lote, estado del producto, empaque recibido, cantidades, número de pedido y demás elementos razonablemente necesarios para analizar la solicitud.

3.9 Días hábiles

Para efectos de esta política, serán aquellos considerados hábiles conforme a la legislación colombiana.

4. REPORTE DE NOVEDADES DE DESPACHO

Las novedades relacionadas con:

• productos faltantes;
• referencias incorrectas;
• cantidades incorrectas;
• productos adicionales;
• afectaciones visibles ocasionadas durante el transporte; o
• daños visibles en el empaque al momento de la entrega.

deberán ser reportadas a SAYII COSMÉTICOS S.A.S. dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la entrega del pedido.

El cliente deberá suministrar la información necesaria para identificar el pedido y facilitar la verificación de la novedad.

Cuando sea posible, se deberán adjuntar fotografías o videos del producto, contenido recibido, empaque y guía de transporte.

El plazo establecido en este numeral corresponde al procedimiento interno para la atención de novedades logísticas y no modifica los derechos que resulten aplicables por disposición legal.

5. CASOS QUE PUEDEN DAR LUGAR A DEVOLUCIÓN, CAMBIO O REPOSICIÓN

5.1 Producto incorrecto

Cuando el producto recibido sea diferente al efectivamente incluido en el pedido confirmado.

5.2 Pedido incompleto

Cuando se compruebe que la cantidad de productos recibida es inferior a la facturada o confirmada.

En estos casos SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá, según corresponda:

• completar el despacho;
• realizar la reposición correspondiente;
• generar saldo a favor, previa aceptación cuando corresponda; o
• efectuar el reembolso que resulte procedente.

5.3 Producto vencido al momento de entrega

Cuando se determine que el producto se encontraba vencido al momento de ser recibido por el cliente.

Se podrá solicitar evidencia donde sea visible el producto, número de lote y fecha correspondiente.

5.4 Producto defectuoso

Cuando el producto presente una novedad relacionada con su calidad, idoneidad, seguridad, contenido, fabricación o condiciones normales de utilización.

Estas solicitudes serán evaluadas de acuerdo con la garantía aplicable y la legislación vigente.

5.5 Daño de empaque

Cuando exista una afectación que comprometa la integridad, hermeticidad, conservación o seguridad del producto.

Cuando el daño corresponda exclusivamente al empaque secundario y no afecte el producto, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. determinará la medida correspondiente según las características del caso.

5.6 Novedades atribuibles al transporte

Cuando se evidencie pérdida, avería, sustracción o afectación de mercancía durante un transporte contratado por SAYII COSMÉTICOS S.A.S., la compañía analizará el caso y podrá efectuar, según corresponda:

• reposición;
• nuevo envío; o
• reembolso.

6. PRODUCTOS DE USO PERSONAL

Los productos comercializados por SAYII COSMÉTICOS S.A.S. corresponden principalmente a productos cosméticos capilares destinados al cuidado y uso personal.

Por su naturaleza, los cambios o devoluciones por razones exclusivamente comerciales estarán sujetos a las condiciones establecidas en esta política.

Cuando resulte aplicable alguna excepción legal al derecho de retracto por la naturaleza del producto, se aplicará lo dispuesto en la legislación vigente.

Lo anterior es independiente de las solicitudes relacionadas con calidad, idoneidad, seguridad o garantía legal del producto.

7. PRODUCTOS ABIERTOS O USADOS

No se aceptarán cambios o devoluciones por razones comerciales cuando el producto:

• haya sido abierto;
• haya sido utilizado;
• presente manipulación;
• haya sido alterado;
• haya sido adulterado;
• haya perdido sus sellos de seguridad, cuando corresponda; o
• presente condiciones diferentes a aquellas en las que fue originalmente entregado.

Por tratarse de productos cosméticos de uso personal, la apertura y manipulación del producto afecta sus condiciones de seguridad, higiene, control y comercialización.

Esta disposición no impedirá la evaluación de una reclamación cuando la situación reportada corresponda a una eventual falla cubierta por la garantía legal aplicable.

8. CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE UNA DEVOLUCIÓN COMERCIAL

8.1

El producto haya sido abierto o utilizado y no exista una novedad relacionada con su calidad o garantía.

8.2

Existan señales de manipulación, adulteración o modificación posterior a la entrega.

8.3

El deterioro sea consecuencia de almacenamiento inadecuado, exposición a condiciones inapropiadas, uso contrario a las instrucciones o manipulación atribuible al cliente.

8.4

La solicitud corresponda exclusivamente a una apreciación subjetiva del cliente sobre aroma, textura, color, percepción, preferencia personal o resultado esperado, siempre que el producto cumpla con las características y condiciones informadas.

8.5

No sea posible identificar razonablemente la compra, el producto o la situación objeto de reclamación.

8.6

Se compruebe que la información suministrada en la reclamación no corresponde al producto originalmente entregado.

8.7

La solicitud corresponda a una novedad logística reportada por fuera del plazo establecido en esta política, sin perjuicio de los derechos que legalmente resulten aplicables.

9. GARANTÍA DEL PRODUCTO

Las reclamaciones relacionadas con calidad, idoneidad, seguridad o estado del producto serán analizadas conforme a la garantía aplicable y las disposiciones legales vigentes.

La apertura o utilización del producto no constituye, por sí sola, causal automática para negar una reclamación de garantía cuando la eventual falla únicamente pueda ser identificada después de su apertura o utilización normal.

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá solicitar la información necesaria para evaluar las causas de la situación reportada, incluyendo:

• fotografías;
• videos;
• número de lote;
• estado del producto;
• condiciones de almacenamiento;
• descripción de la novedad;
• fecha aproximada de compra;
• número de pedido; y
• cualquier otra información razonablemente necesaria para realizar la evaluación.

La procedencia y mecanismo de atención se determinarán de acuerdo con la naturaleza del producto y de la situación comprobada.

10. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN

10.1 Solicitud

El cliente deberá presentar su solicitud a través de los canales de atención autorizados por SAYII COSMÉTICOS S.A.S.

10.2 Identificación

La solicitud deberá contener información suficiente para identificar la compra y el producto objeto de reclamación.

10.3 Evidencia

Cuando resulte pertinente, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá solicitar fotografías, videos, número de lote, fotografías del empaque o cualquier otro elemento que facilite la evaluación.

10.4 Evaluación

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. realizará una evaluación inicial de la solicitud y podrá solicitar información complementaria cuando sea necesaria.

10.5 Autorización

Ningún producto deberá ser enviado físicamente a las instalaciones de SAYII COSMÉTICOS S.A.S. sin autorización previa.

Cuando corresponda realizar el retorno, la compañía suministrará las instrucciones para el envío.

10.6 Recepción

La recepción física del producto no constituye por sí sola aceptación de la reclamación.

El producto podrá ser sometido a validación antes de determinar el resultado definitivo de la solicitud.

11. COSTOS DE TRANSPORTE

Cuando se determine que la devolución o reposición procede por una causa atribuible a SAYII COSMÉTICOS S.A.S., al producto, al despacho o cuando legalmente corresponda, la compañía asumirá los costos de transporte aplicables.

No deberán enviarse productos por cuenta propia utilizando servicios de transporte no autorizados previamente por SAYII COSMÉTICOS S.A.S.

Los costos derivados de envíos realizados sin autorización previa podrán no ser reconocidos, salvo que legalmente corresponda lo contrario.

12. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN

Una vez evaluada la solicitud, y dependiendo de la naturaleza del caso, podrán adoptarse las medidas que legal o comercialmente correspondan, incluyendo:

• cambio de producto;
• reposición;
• envío del producto faltante;
• sustitución de una pieza de empaque;
• saldo a favor;
• devolución parcial del dinero;
• devolución total del dinero; o
• rechazo motivado de la solicitud.

La solución aplicable dependerá de las circunstancias verificadas en cada caso y de las disposiciones legales correspondientes.

13. POLÍTICA DE REEMBOLSOS

Los reembolsos serán efectuados únicamente cuando hayan sido aprobados por SAYII COSMÉTICOS S.A.S. o cuando resulten legalmente procedentes.

El valor del reembolso será determinado según el producto, la causa de la solicitud y el valor efectivamente pagado.

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. procurará realizar el reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra cuando técnica y operacionalmente sea posible.

Cuando esto no sea posible, podrá solicitarse al cliente información necesaria para realizar el pago mediante otro mecanismo autorizado.

14. SALDOS A FAVOR

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá ofrecer un saldo a favor cuando resulte apropiado de acuerdo con la naturaleza de la reclamación.

El saldo a favor no sustituirá una devolución de dinero cuando esta deba efectuarse obligatoriamente de conformidad con la legislación aplicable.

Cuando el saldo a favor corresponda a una alternativa voluntaria, deberá existir aceptación del cliente.

15. TIEMPOS DE REEMBOLSO

Una vez aprobado el reembolso, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. dará inicio al trámite correspondiente.

El tiempo en que el dinero sea reflejado efectivamente en la cuenta, tarjeta o instrumento de pago del cliente podrá depender adicionalmente de los procesos internos de entidades financieras, pasarelas de pago y demás participantes del sistema de pagos.

En todo caso, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. observará los términos máximos establecidos por la legislación aplicable cuando estos resulten procedentes.

16. REVERSIÓN DEL PAGO

Cuando la compra se haya realizado utilizando mecanismos de comercio electrónico e instrumentos de pago electrónico, las solicitudes de reversión del pago que legalmente resulten procedentes serán tramitadas de conformidad con la legislación colombiana aplicable.

La reversión del pago constituye un procedimiento diferente de la devolución comercial y de la garantía del producto.

17. RETORNO FÍSICO DE PRODUCTOS

Cuando SAYII COSMÉTICOS S.A.S. determine que para evaluar o resolver una reclamación es necesario recibir físicamente el producto, el cliente deberá realizar el retorno siguiendo las instrucciones suministradas por la compañía.

No deberán retornarse productos sin autorización previa.

Cuando por las características de la reclamación SAYII COSMÉTICOS S.A.S. determine que no es necesario recibir físicamente el producto, podrá autorizar su disposición final conforme al procedimiento establecido en esta política.

18. NOVEDADES EXCLUSIVAS DE EMPAQUE

Cuando la novedad se limite exclusivamente a una pieza de empaque secundario y se determine que el producto conserva intactas sus condiciones de seguridad, integridad, hermeticidad, contenido y calidad, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá sustituir únicamente la pieza afectada.

Cuando el daño del empaque comprometa el producto, el caso será evaluado conforme a la naturaleza de la afectación.

19. DISPOSICIÓN FINAL DE PRODUCTOS

Cuando SAYII COSMÉTICOS S.A.S. determine expresamente que no es necesario retornar físicamente un producto averiado, defectuoso o no apto para comercialización, podrá solicitar al cliente su disposición final.

Para garantizar la trazabilidad de la mercancía y evitar su utilización o comercialización posterior, podrá solicitarse:

• registro fotográfico;
• registro de video;
• constancia de disposición; o
• diligenciamiento del documento denominado “FORMATO FM-CM-001 – ACTA DE DISPOSICIÓN FINAL DE PRODUCTOS”.

El documento deberá diligenciarse de manera completa cuando sea requerido.

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá solicitar elementos razonablemente necesarios para verificar que la mercancía objeto de reposición o reembolso no continúe en circulación comercial.

20. CONTROL Y PREVENCIÓN DE FRAUDE

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá realizar verificaciones adicionales cuando existan inconsistencias en una solicitud de devolución, reposición o reembolso.

Podrán ser objeto de revisión especial situaciones como:

• evidencia manipulada o alterada;
• diferencias entre el producto reportado y el producto originalmente enviado;
• alteración de lotes, etiquetas o empaques;
• utilización de una misma evidencia en diferentes reclamaciones;
• solicitudes duplicadas;
• información falsa o inconsistente;
• intento de devolución de productos diferentes a los comercializados en la operación correspondiente;
• productos adulterados o manipulados posteriormente a su entrega; o
• cualquier otra circunstancia objetivamente verificable que indique un posible uso indebido del procedimiento.

Cuando existan elementos suficientes para determinar fraude, adulteración o información falsa, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá rechazar la solicitud, sin perjuicio de las demás acciones que resulten procedentes.

21. VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y LOTES

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá verificar los números de lote, referencias, presentación, características, registros internos de despacho y demás mecanismos de trazabilidad asociados al producto.

Las diferencias relevantes entre la mercancía originalmente despachada y aquella presentada dentro de una reclamación podrán ser tenidas en cuenta durante la evaluación.

22. PRODUCTOS ADQUIRIDOS A TERCEROS

Cuando un producto haya sido adquirido a través de un distribuidor, establecimiento o tercero autorizado, SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá solicitar información suficiente que permita determinar el origen y trazabilidad del producto.

La atención de la solicitud se realizará de acuerdo con la participación que corresponda a cada integrante de la cadena de comercialización y la legislación aplicable.

23. RECLAMACIONES RELACIONADAS CON RESULTADOS DEL PRODUCTO

Los productos cosméticos pueden presentar resultados diferentes dependiendo, entre otros factores, del tipo y condición del cabello, antecedentes cosméticos, forma de aplicación, cantidad utilizada, frecuencia de uso y cumplimiento de las instrucciones suministradas.

La ausencia del resultado particular esperado por un cliente no constituye automáticamente un defecto del producto.

Cada reclamación será analizada considerando las características informadas del producto, sus condiciones normales de utilización y las circunstancias verificables del caso.

24. USO Y CONSERVACIÓN DEL PRODUCTO

El cliente deberá observar las instrucciones de utilización, conservación y almacenamiento indicadas en el producto, empaque o información suministrada por SAYII COSMÉTICOS S.A.S.

Las afectaciones ocasionadas exclusivamente por uso indebido, almacenamiento inadecuado, manipulación incorrecta o incumplimiento de las instrucciones podrán ser consideradas durante el análisis de la reclamación, conforme a la legislación aplicable.

25. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA

SAYII COSMÉTICOS S.A.S. podrá actualizar esta política cuando resulte necesario por cambios operativos, comerciales, regulatorios o legales.

La versión aplicable será aquella vigente y publicada al momento de la operación correspondiente, sin perjuicio de las normas imperativas aplicables.

26. MARCO LEGAL

La presente política se interpretará conforme a la legislación colombiana vigente, incluyendo las disposiciones aplicables en materia de protección al consumidor, comercio electrónico, garantía legal y demás normas relacionadas.

En caso de contradicción entre alguna disposición de esta política y una norma imperativa, prevalecerá esta última.

27. ACEPTACIÓN

Al realizar una compra a través de los canales habilitados por SAYII COSMÉTICOS S.A.S., el cliente manifiesta conocer las condiciones comerciales aplicables a la operación y las políticas que hayan sido puestas a su disposición.

La utilización de esta política estará sujeta en todo momento a las disposiciones legales obligatorias que resulten aplicables.

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